Fidelização de Clientes: Importância e Como a Alcançar

Fidelização de Clientes: Importância e Como a Alcançar
27 Setembro, 2018 Ahptus
In Gestão
Tendencialmente, as empresas focam as suas atenções na angariação de novos clientes, ignorando as vantagens proporcionadas pela ancoragem dos mesmos.

Qual a importância de fidelizar os consumidores à empresa/marca?

Fidelização de clientes: podemos definir como o conjunto de ações executadas pelas empresas com o objectivo de garantir que os seus consumidores continuem a adquirir os seus produtos/serviços, preferindo-os face à concorrência.
É já um facto – seguindo os estudos de Philip Kotler – que angariar um novo cliente custa aproximadamente 5 vezes mais do que manter um cliente atual.
O grau de fidelização para com a marca aumenta concomitantemente o grau de confiança na mesma, o que se traduz num aumento do valor médio de compra do consumidor. Sem esquecer que consumidores fidelizados atestam e promovem a marca à sua rede, dando origem a uma das formas mais eficientes e económicas de publicidade: o “passa-a-palavra”.
Um estudo desenvolvido por Frederick Reichheld, consultor americano e autor de vários livros, permitiu concluir que um aumento de 5% na taxa de retenção dos clientes conduz a um aumento dos lucros, que se poderá situar entre 25% a 95%.
Estabelecidas as vantagens existentes em fidelizar os consumidores, resta então aclarar de que forma se consegue alcançar a tão prezada fidelização.

De que forma se consegue a fidelização?

Confiar esta tarefa a softwares de CRM (costumer relationship management) revela-se insuficiente, tendo em conta que estes se baseiam em leituras de dados assentes em algoritmos que muitas vezes se afiguram demasiado generalistas.
Para que um cliente se fidelize a uma marca/empresa, é necessário que este a prefira em detrimento de outra, ou seja, é preciso que o bem/serviço da empresa escolhida agregue valor de forma representativa para o consumidor. Esta criação de valor consegue-se através da qualidade do atendimento – antes e após a venda – da qualidade dos produtos, através de boas relações, programas de fidelização e de uma comunicação eficiente.
Neste seguimento, importa salientar um elemento-chave na fidelização dos consumidores e que a grande maioria desatende: gerir as expectativas. Parece algo insignificante, todavia, é fundamental, tendo em conta que a qualidade percecionada pelo consumidor é relativa à expectativa.
Se a expectativa do consumidor for demasiado elevada/irrealista, torna-se virtualmente impossível corresponder a essa realidade, o que poderá resultar na perda do mesmo. Não porque a empresa desempenhou um mau serviço ou de fraca qualidade, mas porque não foi possível corresponder às expectativas do cliente. O que nos remete para a era online.
Fidelização

Outrora, quando um consumidor ficava insatisfeito com uma entidade, simplesmente deixava de recorrer à mesma, ou seja, a consequência para a empresa era perder um consumidor. Atualmente, quando um cliente fica insatisfeito, remete toda essa frustração para as plataformas online, onde milhares de outros consumidores têm acesso a essa informação. Tal ação pode moldar opiniões de pessoas que nunca contactaram com a empresa em questão.

É aqui que as equipas comerciais e de gestão devem focar as suas atenções. 80% dos clientes perdidos não tornam a ser consumidores, mas o esforço feito pela empresa para resolver uma situação de reclamação é percecionado por terceiros. Isto permite que a organização mostre aos seus clientes a importância que os mesmos comportam e o interesse em receber o seu feedback. Isto poderá ser a diferença entre manter/angariar clientes ou perder mais alguns.
A fidelização de uma carteira de clientes resulta de um conjunto de atitudes e comportamentos. A fórmula não parece complicada mas pode fazer toda a diferença no sucesso ou insucesso de uma empresa. Comece hoje a trabalhar a fidelização dos seus clientes.

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