As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos/serviços de uma organização, por parte dos seus clientes, são momentos de tensão que implicam um conflito entre o cliente e as organizações. A gestão eficiente do processo de reclamação permite antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente. Quando os tempos são duros e os negócios difíceis, a última coisa que uma organização quer é perder um cliente, desta forma a correta e eficaz gestão da reclamação permite assim gerir a relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura.

Objetivo Geral:

O curso de Atendimento e Gestão de Reclamações tem como principal objetivo dotar todos os profissionais de ferramentas para aplicar no atendimento e da venda ao cliente de forma a prestar um serviço de excelência.

Objetivos Específicos:

No final do curso, os formandos deverão ser capazes de:

• Identificar as melhores atitudes de um profissional de atendimento;
• Lidar assertivamente em caso de reclamações;
• Identificar as causas das reclamações;
• Implementar melhorias em caso de reclamações;
• Esclarecer a importância da apresentação pessoal;
• Criar um clima de empatia e instaurar a confiança no acolhimento;
• Saber abordar o cliente;
• Chegar às necessidades e motivações do cliente;
• Escutar ativamente e saber utilizar as perguntas;
• Reconhecer a importância da comunicação verbal e não verbal eficaz com os clientes;
• Argumentar com um cliente;
• Utiliza a linguagem positiva;
• Reconhecer a importância do pós-atendimento e autoavaliação do desempenho.

São destinatários deste curso, todas as pessoas que queiram melhorar as funções de atendimento e gestão de reclamações na atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.

Pré-requisitos:

Os Formandos devem possuir:

• Computador com acesso à Internet em banda larga
• Conhecimentos e prática de informática na ótica do utilizador
• Conta de correio eletrónico ativa, bem como prática e hábito diário na sua utilização

Modalidade de formação:

Formação contínua

Forma de organização da formação:

Curso em regime de Ensino à Distância online (e-Learning). O Curso desenvolve-se ao longo de 4 semanas e está dividido em 3 módulos. Considera-se que os formandos terão uma carga de trabalho total aproximada de 50 horas, totalmente assíncronas.

O curso decorrerá em regime e-Learning de forma totalmente assíncrona, através da Plataforma Informática Moodle, sendo realizado acompanhamento ativo e contínuo por parte do e-formador, através de diversas metodologias existentes na plataforma.

Ao implementar uma variedade de metodologias e técnicas de formação no Moodle (como Fóruns, Testes, Vídeos, Hiperligações, entre outras) o tutor permite que os formandos tenham experiências de aprendizagem dinâmicas e eficazes, promovendo o envolvimento, a colaboração e o sucesso formativo.

Serão realizados momentos de atividades formativas e sumativas no final de cada módulo, com prazos definidos e através da própria Plataforma Moodle.

A avaliação do curso é composta por duas componentes:

• Avaliação Contínua e Formativa (55% da Nota Final), realizada ao longo do Curso e dividida em dois critérios, nomeadamente, no cumprimento dos critérios de avaliação nos diversos Fóruns de Discussão e na realização das E-atividades Formativas propostas (testes e trabalhos).
• Avaliação Final e Sumativa (45% da Nota Final), baseada na realização do trabalho ou teste final, que deverá ser submetido dentro do prazo previamente estabelecido.

Todas as notas são expressas numa escala de 0 a 20 valores. Os formandos são considerados aprovados com a nota final igual ou superior a 10 valores.