O telefone fixo ou móvel é cada vez mais utilizado como meio de comunicação através do qual são tratados os mais variados assuntos. Funciona como porta de entrada para clientes e como instrumento de comunicação com os diversos públicos.

Mais de 70% das pessoas consideram que não são bem atendidas telefonicamente. É um erro crasso atribuir a função de atendimento telefónico a alguém sem formação. Sendo o telefone muitas vezes o primeiro meio de contacto, tal pode significar imediatamente a formação de uma má imagem ou a perda imediata de clientes.

Objetivo Geral:

O curso de Atendimento Telefónico de Excelência tem como objetivo principal que os formandos adquiram os conhecimentos necessários para prestar um atendimento telefónico de excelência.

Objetivos Específicos:

No final do curso, os formandos deverão ser capazes de:

• Melhorar o desempenho no atendimento telefónico;
• Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor;
• Enumerar regras de outro no atendimento telefónico;
• Reconhecer a importância de ir ao encontro das pretensões do cliente para o melhor atender e para melhor satisfazer as necessidades;
• Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos;
• Tratar reclamações assertivamente por telefone;
• Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado;
• Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico;
• Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica;
• Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações;
• Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização.

São destinatários deste curso, todos as pessoas interessadas em aperfeiçoar o atendimento telefónico em diversas vertentes: secretariado, receção, entidades privadas ou públicas, prestação de serviços ou venda de produtos.

Pré-requisitos:

Os Formandos devem possuir:

• Computador com acesso à Internet em banda larga
• Conhecimentos e prática de informática como utilizadores
• Conta de correio eletrónico ativa, bem como prática e hábito diário na sua utilização

Modalidade de formação:

Formação contínua e de aperfeiçoamento

Forma de organização da formação:

Curso em regime de Ensino à Distância online (e-Learning). O Curso desenvolve-se ao longo de 4 semanas e está dividido em 3 módulos. Considera-se que os formandos terão uma carga de trabalho total aproximada de 40 horas, totalmente assíncronas.

O curso decorrerá em regime e-Learning de forma totalmente assíncrona, através da Plataforma Informática Moodle, sendo realizado acompanhamento ativo e contínuo por parte do e-formador, através de diversas metodologias existentes na plataforma.

Ao implementar uma variedade de metodologias e técnicas de formação no Moodle (como Fóruns, Testes, Vídeos, Hiperligações, entre outras) o tutor permite que os formandos tenham experiências de aprendizagem dinâmicas e eficazes, promovendo o envolvimento, a colaboração e o sucesso formativo.

Serão realizados momentos de atividades formativas e sumativas no final de cada módulo, com prazos definidos e através da própria Plataforma Moodle.

A avaliação do curso é composta por duas componentes:

• Avaliação Contínua e Formativa (45% da Nota Final), realizada ao longo do Curso e dividida em dois critérios, nomeadamente, no cumprimento dos critérios de avaliação nos diversos Fóruns de Discussão e na realização das E-atividades Formativas propostas (testes e trabalhos).
• Avaliação Final e Sumativa (55% da Nota Final), baseada na realização do trabalho ou teste final, que deverá ser submetido dentro do prazo previamente estabelecido.

Todas as notas são expressas numa escala de 0 a 20 valores. Os formandos são considerados aprovados com a nota final igual ou superior a 10 valores.